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客户投诉管理         
客户投诉管理

鹏远咨询系列课程

《客管理》程大

                 

 

象】:

 

1、客服部

2、客服部主管

3、公司中管理

 

时间】:2

 

程大】:

一、正确认识

1.1会经济与文明程度的及消者的影

1.2原因分析

1.3正确认识诉对工的正面促作用

 

二、诉处理流程

2.1部的工作职责与使命

2.2 响应

   2.2.1 人背景分析

   2.2.2 诉问题分析

   2.2.3 诉级别

   2.2.4 诉响应的速度

2.3

   2.3.1 事件或被投人的调查

   2.3.2 诉责任的

   2.3.3 诉处理方案的商

   2.3.4 领导对方案的通过与批准

      2.3.5 理方案回(投Plan Do Check Action

2.3.6 户对处果确定一致通

2.3.7 诉结果跟进与户满意度后期关怀

2.3.8 诉问题改善措施定通

2.3.9 改善方案的落实执

 

三、管理制度的建立

3.1 建立投平台渠道

3.2 建立投诉处理流程

3.3 建立投管理方案

3.4 诉责任人管理

3.5 诉结

四、 应对技巧

  4.1的掌控(ControlEmotion

      4.1.1认识

    4.1.2控制情

      4.1.3 自我情管理

  4.2 户与类型心理的洞悉

     4.2.1 宣泄型

     4.2.2

     4.2.3 期望落差追求补偿

4.3 通技巧

     4.3.1 听的重要性

     4.3.2 通的姿态与同理心理的

     4.3.3 话语的主导权与定原

     4.3.4 勇于承担任的勇气与道歉的

     4.3.5 示弱的

     4.3.6 威制

 五、理投诉过程中的大忌

5.1缺少专业

5.2 怠慢客

5.3缺乏耐心,急于打

5.4 自己做不到的事

5.5 急于开脱责

5.6 可以一次解的反而造成客

六、现场讨论及疑解答

 

【主讲老师】:

陈静                         

北京大学法学学士

香港大学工商管理(国际)硕士

国际职业培训师协会认证培训师。

鹏远(北京)咨询公司首席投诉管理专家

受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会,担任演讲嘉宾。

客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。

根植于投诉管理、呼叫中心管理十二年,对于客户投诉、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验,对投诉管理以及呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

 

【学员反馈】

 

实战心得丰富,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识,做到理论联系实际,深受广大学员的欢迎。

 

【擅长领域】:

 

投诉处理技巧     呼叫中心现场管理   

 

【主要培训课程】:

1、《客户服务与投诉处理》

2、《投诉应对实战技巧提升》

3、《投诉应对技巧及预警体系的建立》

4、《呼叫中心电话销售技巧提升》

5、《呼叫中心现场管理与绩效提升》

 

【授课风格】:

娓娓道来、生动活泼、案例丰富、深入浅出、感染力强

 

【授课形式】:

课堂讲述  案例分析   脑力激荡  情景演练  短片播放  图片展示

 

【服务过的部分企业】:

广东移动、海南移动、新疆移动、湖南移动、吉林移动、河北移动、浙江移动、贵州移动、江西移动、广西移动、黑龙江移动、大连网通、沈阳网通、广东省电信、东莞电信、深圳电信、深圳润迅、湖南省联通、江西联通、广东联通、广州直通、鸿联九五、深圳点动、 贵州省建行、 国家电网、 南方电网、 南方航空、湖南省移动、贵州12580  江西移动、湖北电信、神州泰岳、北京森泰克、新媒传信、华西证券、东兴证券、江苏消防、西安民生银行、深圳大亚湾核电站、江西质检、辽宁网通、宁夏移动、河北移动、河南电信、杭州移动、暴雪(中国)、新食代餐饮、深圳博思堂、易车网、广东电力集团95598、西安民生银行95568

 

 

热线电话:广 州:020-39926400  上 海:021-51873250 深 圳0755-61286081 李小姐、陈小姐、李先生
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