知识改变命运, 学习成就未来
推动管理进步,创造辉煌明天
·用户注册·用户登录·会员中心·  | 网站首页 | 华企培训网公开课程 | 华企培训网内训 | 华企培训网资讯 | 华企培训网讲师 | 下载中心 | 培训需求 | 课程现场 | 
今天是:          
酒店突发事件的预防及应对策略         
酒店突发事件的预防及应对策略

一、酒店突发事件概述

1、突发事件的定义

A、人们对突发事件的认知

B、突发事件的构成要素

C、突发事件与危机

 

2、突发事件的性质

A、突然性

B、社会危害的严重性

C、难以预料性

D、可控性

E、复杂性

F、持续性

 

3、突发事件的类型

A、按诱因分

B、按危害程度分

C、按是否可以预测分

D、按是否可防可控分

E、按影响范围分

 

二、酒店突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

 

三、酒店营业厅突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立

A、培养突发事件防范意识

B、建立突发事件预警系统

C、健全突发事件应对机制

D、建立突发事件应急预案

E、成立突发事件应对机构

F、储备足够的后勤保障

G、组织必要的训练与演习

 

2、突发事件处理的一般原则

A、整体性原则

B、及时性原则

C、公开性原则

D、灵活性原则

E、适度性原则

 

3、突发事件处置的一般程序

A、启动应急机制和应对系统

B、确认突发事件的状态

C、适时公布公布事件的真相

D、查明事件的真实原因

E、制定应对突发事件的具体方案

F、突发事件应对方案的实施

G、实施情况的评估及策略的调整

 

四、   酒店突发事件处理的步骤与策略

1、解决突发事件的三个步骤

A、舆论引导

B、寻找源头

C、采取行动

2、与消费者沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

3、突发事件处理的流程与方式

A、突发事件发生后,对突发事件进行分类

B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策

C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与权威部门的舆论支持

F、公司内外部相关人员的沟通

G、突发事件后续工作-总结

H、突发事件后续工作-借势造势

 

五、突发事件中的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

1、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度(图)

媒体在危机传播中的价值排序(图)

媒体在危机传播中的议题排序(图)

记者沟通法则(一)

记者沟通法则(二)

记者沟通法则(三)

记者沟通法则(四)

记者沟通法则(五)

4如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

 

、酒店常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、停电的应对流程与方法

11、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法

12、员工突然生病的应对流程与方法

13、客户被困电梯的应对流程与方法

14、谣言的应对流程与方法

15、群访的应对流程与方法

16、电话投诉的应对流程与方法

17、节假顾客过多的应对流程与方法

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

19、收费发生错误的应对的流程与方法

20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

21、食品投毒的应对流程与方法

 

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

 

闭班流程:

 

1、 放映精彩回顾及学员评估

2、 评审优胜团队及合影

3、 全班合影照

4、 考试

闭班工作由助教协助完成

 

 

热线电话:广 州:020-39926400  上 海:021-51873250 深 圳0755-61286081 李小姐、陈小姐、李先生
 推荐公开课程:
   开课时间
推荐公开课程企业关键人才管理体系设计新模式(2017年)¥3800元
推荐公开课程《企业卓越流程体系规划与流程设计》高级研修实战班(2017)¥4200元
推荐公开课程中小企业版采购战略和战略供应商管理(2017年)¥4200元
推荐公开课程公司财务分析与风险防范(2017年)¥4000元
推荐公开课程领导力教练7步法(2017年)¥1800元
推荐公开课程工厂精益5S/6S管理推行实战(2017年)¥2800元
推荐公开课程如何当好班组长--TWI一线主管综合能力提升(2017年)¥2800元
推荐公开课程基于信息化与知识管理的现代企业档案管理(2017年)¥3600元
推荐公开课程采购流程优化及供应商评估与管理(2017年)¥3200元
推荐公开课程高效仓储管理与工厂物料配送(2017年)¥3200元
推荐公开课程公共关系与危机管理(2017年)¥4000元
推荐公开课程企业固定资产管理(2017年)¥4000元
推荐公开课程注塑缺陷的原因分析与解决对策(2017年)¥3200元
  • 上一篇内训课程:

  • 下一篇内训课程:
  • 【字体: 】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口
    内 训 流 程
    注 意 事 项
    内 训 分 类
    网友评论:(只显示最新10条。评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!)
    关于华企培训网 -免责声明 - 版权申明 - 网站导航 - 友情链接 - 收藏华企培训网 - 联系我们
    Copyright © 2005-2017 www.138px.com  www.px97.com All Rights Reserved 华企培训网 版权所有 复制必究
    网站备案许可证号:粤ICP备11044781号    主域名:www.138px.com  www.px97.com   常年法律顾问:程东华律师