知识改变命运, 学习成就未来
推动管理进步,创造辉煌明天
·用户注册·用户登录·会员中心·  | 网站首页 | 华企培训网公开课程 | 华企培训网内训 | 华企培训网资讯 | 华企培训网讲师 | 下载中心 | 培训需求 | 课程现场 | 
今天是:          
卓越的客户服务技巧训练       
卓越的客户服务技巧训练
  卓越的客户服务技巧训练     课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

    受训对象 客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

    课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧
  ★ 客户服务与服务营销
  ★ 客户服务技巧的基本含义
  ★ 客户服务能力与个人的职业生涯
  ★ 客户服务:态度决定一切

2、服务理念1:以客户为中心
  ★ 小组研讨:客户为何不满?
  ---检查表中找差距
  ★ 客户服务的概念
   ▲ 练习:小组拼词汇
   ▲ 练习:优质的客户服务表现
  ★ 以客户为中心的理念和表现
   ▲ 练习:区分何者为以客户为中心
  ★ 如何使客户获得的价值最大化
   ▲ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2:独享超值服务的回报
  ★ 提升客户需求的先见能力
  ★ 超值服务的无穷价值
   ▲ 计算与研讨:超值服务的回报

4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
  ★ 小组研讨:请比较潜在价值的大小

5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
  ★ 谁是我的内部客户?
  ★ 内部客户服务的理念
  ★ 内部客户服务的各种形式
   ▲ 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
  ★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色
  ★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
  ★ 认识服务沟通
   ▲ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  ★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
   ▲ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
  ★ 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
   ▲ 案例分析:说的口气
  ★ 问的技巧
   ▲ 案例分析:问的智慧
   ▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
  ★ 身体语言
   ▲ 活动:身体语言的影响力
   ▲ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
  ★ 电话沟通的技巧
   ▲ 电话沟通的一般要求
   ▲ 案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段
  ★ 接待客户
   ▲ 比较练习:接待客户的不同表现
   ▲ 练习:接待客户时打招呼的标准
  ★ 理解客户
   ▲ 理解客户的一般要求和方法
  ★ 帮助客户
   ▲ 把握客户的期望值
   ▲ 管理客户的期望值
  ★ 留住客户
   ▲ 留住客户的基本步骤
   ▲ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
  ★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
  ★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
  ★ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
  ★ 努力带给大家好心情
  ★ 把握客户的心理提供个性化服务
  ★ 细微之处见真情
  ★ 不断进行服务创新

    课程形式 - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 练习

    课程期间 2 天

    名  额 建议30人以内参加     开办周期 按需要开办     报读方式 参加公开课或组织内训                   

热线电话:广 州:020-39926400  上 海:021-51873250 深 圳0755-61286081 李小姐、陈小姐、李先生
 推荐公开课程:
   开课时间
推荐公开课程企业关键人才管理体系设计新模式(2017年)¥3800元
推荐公开课程《企业卓越流程体系规划与流程设计》高级研修实战班(2017)¥4200元
推荐公开课程中小企业版采购战略和战略供应商管理(2017年)¥4200元
推荐公开课程公司财务分析与风险防范(2017年)¥4000元
推荐公开课程领导力教练7步法(2017年)¥1800元
推荐公开课程工厂精益5S/6S管理推行实战(2017年)¥2800元
推荐公开课程如何当好班组长--TWI一线主管综合能力提升(2017年)¥2800元
推荐公开课程基于信息化与知识管理的现代企业档案管理(2017年)¥3600元
推荐公开课程采购流程优化及供应商评估与管理(2017年)¥3200元
推荐公开课程高效仓储管理与工厂物料配送(2017年)¥3200元
推荐公开课程公共关系与危机管理(2017年)¥4000元
推荐公开课程企业固定资产管理(2017年)¥4000元
推荐公开课程注塑缺陷的原因分析与解决对策(2017年)¥3200元
  • 上一篇内训课程:

  • 下一篇内训课程:
  • 【字体: 】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口
    内 训 流 程
    注 意 事 项
    内 训 分 类
    网友评论:(只显示最新10条。评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!)
    关于华企培训网 -免责声明 - 版权申明 - 网站导航 - 友情链接 - 收藏华企培训网 - 联系我们
    Copyright © 2005-2017 www.138px.com  www.px97.com All Rights Reserved 华企培训网 版权所有 复制必究
    网站备案许可证号:粤ICP备11044781号    主域名:www.138px.com  www.px97.com   常年法律顾问:程东华律师