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构建卓越的客户服务管理体系         
构建卓越的客户服务管理体系
  构建卓越的客户服务管理体系     课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
★ 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

    受训对象 客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

    课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理
 ★ 客户服务管理的基本特征
 ★ 客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
 ★ 客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
     ---让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
 ★ 以客户为中心的战略
 ★ 使客户获得的价值最大化
  ---企业经营中如何利用服务利润链模型
 ★ 使企业的顾客资产最大化
  ---企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
 ★ 如何才能以客户为中心
 ★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
 ★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础
 ★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
 ★ 客户服务的不同战略定位
 ★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
 ★ 谁承担服务战略的管理者
 ★ 不同功能定位的客户服务部
 ★ 客户服务管理部与其它部门的分工
 ★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式
 ★ 客户服务管理的各类岗位设置
 ★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
 ★ 关于流程优化的不同含义与目标
 ★ 不同意义下的服务流程含义
 ★ 著名企业服务流程优化案例研讨
 ★ 服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
 ★ 服务标准由谁决定
 ★ 服务标准制定的基本要求
 ★ 服务标准提升的方向
 ★ 服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
 ★ 服务质量管理的基本内容
 ★ 影响服务质量控制的五个环节
 ★ 服务质量评估的基本方法
 ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
 ★ 客户反馈的不同表现形式
 ★ 客户反馈系统构建的基本思路
 ★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
 ★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
 ★ 客户服务管理制度建设的几种思路
 ★ 客户服务管理制度建设与发展的原则
 ★ 客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
 ★ 客户服务管理保障系统的基本模块
 ★ 硬件环境的完善
 ★ 经费保障的获取
 ★ 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理
 ★ 改善项目管理的六个主要步骤
 ★ 改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
 ★ 选拔优秀服务人员
 ★ 激励与帮助客户服务人员
 ★ 客户服务人员的考核
 ★ 客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
 ★ 企业内部客户服务培训的主要内容
 ★ 客户服务技巧培训的主要内容
 ★ 内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
 ★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
 ★ 服务文化塑造的主要工作
 ★ 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

    课程形式 - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
 - 练习

    课程期间 2 天

    名  额 建议30人以内参加     开办周期 按需要开办     报读方式 参加公开课或组织内训                   

热线电话:广 州:020-39926400  上 海:021-51873250 深 圳0755-61286081 李小姐、陈小姐、李先生
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