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服务礼仪及沟通         
服务礼仪及沟通
  服务礼仪及沟通     课程目标 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识,更好地服务客户,满足企业需求,以提高企业竞争力,提升知名度和美誉度。

    受训对象 企业员工、客户经理、基层、中层领导。

    课程大纲 (一)第一章:服务礼仪概述
1、服务礼仪的重要性(破冰、学员互动、点评)   
2、服务意识(讲授)    
3、心态调整(小组讨论、学员分享、讲师点评)  
(二)第二章:修饰仪表
1、仪容仪表的重要性(讲授)   
2、头发的颜色、清洁、长度;(学员分享、讲授)  
3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(学员分享、讲授)
4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则(讲授+实操)    
5、本章小结(讲授)
(三)第三章: 规范着装
1、着装的原则(讲授)  
2、男士着装要求(学员分享、讲授)
3、女士配饰的注意事项(学员分享、演示、讲授)
4、本章小节(讲授)
(四)第四章:得体体态
1、身体语言的重要性(讲授)
2、站姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)  
3、坐姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析) 
4、步姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析) 
5、表情、微笑(学员演练、讲师点评、讲授)  
6、眼神(学员演练、讲师点评、讲授)  
7、本章小节(讲授)
(五)第五章: 语言交际礼仪
1、沟通的原则(讲授)  
2、沟通的技巧(讲授、小组讨论、案例分析)     
3、电话礼仪(学员演练、讲师点评、讲授)
4、手机礼仪(学员分享、讲授)
5、待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声(讲授)
6、四个不讲(讲授、学员分享)
5、本章小节(讲授)
(六)第五章: 见面礼仪
1、情景模拟(角色扮演、讲师点评)  
2、介绍礼仪(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)     
3、握手礼仪(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
4、名片递接礼仪(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)    
5、本章小节(讲授)
(七)第六章:客户接待礼仪
1、零度干扰(讲授)
2、距离有度(讲授)
3、文明服务(讲授、案例分析)
4、礼貌服务(讲授)
5、热情服务
7、纠纷处理(讲授、角色扮演、讲师点评)
(八)第七章:客户投诉及纠纷处理
1、投诉的意义(讲授)
2、投诉处理原则(讲授)
3、纠纷处理案例(案例分析、点评)
(九)第六章:结束语
1、课程回顾(讲授)
2、学员答疑(提问、解答)
3、学员分享课程感受,照结业照


    课程形式 - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 练习

    课程期间 1 天

    名  额 建议30人以内参加     开办周期 按需要开办     报读方式 参加公开课或组织内训                   
热线电话:广 州:020-39926400  上 海:021-51873250 深 圳0755-61286081 李小姐、陈小姐、李先生
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