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华为的服务实践         
华为的服务实践
一、华为的服务历程
       良好口碑的取得并非一日之功。纵观全程,华为的服务总体上经历了建立、规范、产品化三个发展阶段。
       1998年,被华为定义为“华为服务年”,服务被提到了前所未有的高度;2000年,华为在风中亮出自己的旗帜-“服务的华为,增值的网络”。 此时,华为在售后服务体系的建设上还停留在规范化阶段,主要是在售后服务制度、售后服务流程上进行了一系列的梳理与规范。
       2001年,华为提出了“你赢,我赢”的服务新思维,意味着与客户实现双赢,建立共同利益的服务链的战略思想已开始形成;2003年,新的“三大转移”的服务战略(工程向合作方转移、维护向用户转移、用服中心向技术支援转移)在IBM咨询顾问的帮助下正式实施,标志着华为在售后服务体系的建设上迈上了一个新的台阶,进入了产品化的发展阶段。
    适应不同阶段客户需求的变化,华为公司的服务模式得以不断发展和完善。服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。
 
二、华为的服务实践
       客观实际中,有很多的问题摆在华为面前,比如怎样保障客户网络的稳定运行,如何实现客户网络的挖潜增值,客户维护队伍如何培养,对客户的问题如何管理,自身的服务体系怎么优化,自己的队伍如何建设。诸如此类,都没有现成的答案,都需要在积极的实践中去探索去开拓。
       在这方面,华为又是怎么做的呢?
       服务战略转型。鉴于服务创新、服务增值已经成为当前行业发展的大势所趋,为了更好的满足客户需求,更好的促进客户网络的增值,更好的实现客户的综合利益,在2003年华为开始了新的服务战略转型:关注、引导并快速响应客户需求,创造客户价值最大化,实现技术支援向服务创新、服务增值的转移,逐步实现由技术功能型组织向产品化服务型组织转变,服务项目向专业化和产品化转移,非增值服务向外部转移。
   售后服务实现产品化。不仅提供维护保障的整体服务解决方案,还有若干专项服务产品可供客户选择。“整体服务解决方案”分为白金、金、银三种等级,满足客户的不同需求,体现服务的标准化、专业化与差异化。诸多的专项服务,都是为了确保客户网络的持续安全,降低业务运营风险,保持电信增值业务良好的扩展能力,在更高层次实现网络优化网络增值的服务策略。客户购买了什么种类什么级别的服务,就可以享受到对应等级的优质待遇。
       建立任职资格体系,牵引服务人员转型。对此,华为建立了服务人员的任职资格体系,牵引服务人员的职业化行为。目前华为共有近3400余名服务人员。其中,五级高级专家20余人,四级专家240余人,三级及三级以下专家数千名。 华为还广泛的与外界结盟,这使得华为有了更充裕的人力资源,也使得华为能从传统的基础性服务中抽身出来,集中资源和精力于网络增值、服务创新等高端服务中去。
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