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特许经营诀窍的文本化_         
特许经营诀窍的文本化_
连锁企业的系统,包括统一的品牌形象和门店视觉形象(VI),还包括运用文件化规范来创造一个指导公司运作、门店规范经营的行为准则(BI)。

没有这样一个系统,我们的企业将会被我们的扩张和成长速度所害。现在,如果我们有一个公司战略,它可以不需要太多解释而顺利、快速地贯彻,因为每个人对事情如何运作都有共同的理解和共同的做法。更为重要的是,它减少了对战略和计划进行沟通和执行中的错误。企业将不时确认这个系统可以渗透到公司及连锁系统的各个层面,并通过系统内各环节运作留下的痕迹和证据(文件记录)来实施监控。它可能不是一个完美的系统,也需要不断地发展完善,但这些原则确保了企业的稳定发展和连锁系统(无论直营店和加盟店)的统一执行力,它所设定的高标准和执行规范成就了整个连锁系统的高质量服务和工作水平。它还将有助于解决扩张时期以及连锁发展本身对人力资源的持续培养要求和师资需求。用手册输出最优秀的经验,用培训克隆最熟练的员工。特许经营将企业管理中的人事风险降到最低,为老板提供了一个低成本的人力资源运作环境。

文件化系统代表了作为权利出让给加盟商使用的专有技术:一方面使得加盟商开业之初便能拥有经营技术和诀窍,并按照连锁系统的经营规则以及自身的特点有效地进行经营;另一方面也便于加盟总部从每个门店处获得连锁运作、操作和发展的最新信息,进行更好的管理和辅导。有了这种分析辅导,在茫茫商海中,就能及时发现问题,采取应对措施,避免决策偏差。当别的小店还在黑暗中摸索时,心明眼亮的各特许经营店已经进入可持续发展的良好环境中。

文件化特许经营系统涵盖了加盟系统的管理以及加盟商经营可行性的所有关键方面:

加盟总部运营管理手册

加盟总部主要职能为品牌建设传播,不断地拓展开发,给予加盟系统足够的支持和控制,对门店运营管理系统不断改进和完善,业务模式及系统创新等。所以,此运营管理手册将明确总部的组织结构、各部门职能及相互间配合、接口关系,以及与门店系统的接口与运作流程。还包括产品/服务的研发与创新、公共关系处理、推广和营销、加盟商开发与评价甄选、店址开发、门店营建筹备控制、门店系统运营支持(如培训、筹备支持、创新、信息支持等)、监测和监控系统策划(如督导、神秘顾客、顾客满意度调查等)、门店关系和门店违规处理、门店提交信息、数据的管理、危机管理、体系持续改进等内容。

门店特许经营运营手册

共包含多本手册,全面讲述了加盟商运营所需要知道的方方面面:

流程管理手册:

内容涉及到商圈规划、门店选址、新店筹备、门店的组织结构、职能分配、员工的招聘管理、证照申领、门店设计营建(详细部分可同时通过门店营建手册体现)、保险、产品、服务规划、期初物资准备、采购管理(与总部接口)、门店经营策略、门店促销、门店日常运营、门店维护、信息管理、财务管理、仓库管理、商品管理、市场(顾客)调查、紧急及突发事件处理、对外协调工作等方面的详细工作流程。

关系管理手册:

涉及到加盟中心组织职能、加盟商的招募和甄选流程标准、特许商对加盟商进行的支持,如培训的类别、组织和内容、特许商对加盟商监控的方法(如监察、神秘顾客、满意度测量等)、频次和管理方法流程、体系的改进、体系间的沟通模式、营销推广活动等。手册还包括加盟商应尽的义务和责任,如保密和不竞争、信息提交和传递、自主的改进行为等。关系管理手册是特许经营体系的标志之一,是构筑和谐的特许商和加盟商关系的最主要的指导性文件。关系手册中的门店督导系统由于其在中国连锁店管理中的重要性,将单独成册。



门店督导系统:

对门店的督导活动是保证整个特许经营体系具有必要质量水平和行为统一、视觉统一的重要手段。同时也是特许商和加盟商之间沟通的桥梁。昂波普亚将帮助客户策划督导活动(包括督导活动的实施方案、督导程序和内容、督导工具,以及督导计划、核查表、不符合项分布分析表、督导报告等文本)并进行督导员的培训(督导活动的组织实施、沟通技巧、核查方式和技巧,以及督导文本和记录的准备),以满足督导活动计划性、重点性、有效性的要求。

门店应接服务手册:

包括门店的环境等要求、各岗位职责、人员质素要求和服务规范、营业的准备和收尾工作、应接顾客的详尽流程和质量标准、与顾客的关系、对顾客意见的反馈、对投诉的处理、电话应接、危急情况的处理等的流程和标准。该手册是对门店服务质量的考评依据,也是对门店员工的培训依据和对门店控制的重要依据。

特许经营合同

企业形象识别手册(VI手册):

主要分为企业的基本元素和应用两部分。基本元素部分包括连锁主体的商标(色号、大小、九宫格、单色及不同彩色背景下使用情况等);应用涉及到办公事务系统(名片、信封、信纸、礼品袋等)、门店员工服饰系统、指示系统、店头及POP、车体宣传系统等,根据具体的需要进行设计。此外,关键设计点的说明和门店平面/功能区域设计(如门店整体布局平面图、门店三维立体效果图等)也是特许经营所必不可少的。

加盟商招募手册:

该手册是招募加盟商的重要工具,通常以精美、大方得体的设计体现公司的实力,以吸引投资者的加入。通常包含对公司和项目的宣传部分、项目经济性、店面和设备要求、特许商核心竞争优势体现、加盟流程和信息及投资人反馈表格等几部分。昂博普亚经十几年锤炼的“加盟商测评系统”也将作为附加系统提供,以避免严重雇员型倾向或另一严重创业者倾向的不适宜者。

这些手册完整地体现了一个特许经营连锁企业的管理体系。

特许经营项目扩张战略(结合加盟模式,通过财务模型分析和设计)

扩张的几种模式:

扩张可分为直营和加盟不同的形式进行扩张。特许经营又可分为普通加盟(终端单店加盟),区域主加盟,区域开发商和委托加盟等模式。

特许经营扩张的三种战略

油斑型: 以根据地为中心,层层向外扩张;

战略计划型: 有计划地按照既定区域分步扩张;

随意型: 按照投资者的分布进行扩张。

扩张战略需要考虑企业的品牌知名度、控制能力和资源拥有量。扩张战略(扩张区域和布局策略、扩张速度、扩张数量、加盟模型、关系设计等方面的考量)的适合性通常需要通过项目的总体评估后确定,并通过建立财务模型验证扩张计划的可行性和合理性。

扩张招募的实现  特许品牌推广(建立营销计划):

根据项目的特点制定区域推广和营销策略,并通过各种平台来特许品牌进行有效推广。组合合理且经济高效的整体营销计划将使您的加盟招募和品牌推广两相得益。

加盟商招募

通过各种信息发布渠道进行区域主加盟商和区域内个体加盟商的招募与筛选工作。 

加盟商评估

过于独立或依赖的投资者都不是理想的加盟商。应从投资者的个性到管理能力、风格进行一系列测试来筛选合格的加盟商。

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